[부엉이 인터뷰 : 경상남도 감정노동자권리보호센터 권미영 팀장]
2018년 10월부터 개정된 산업안전보건법, 일명 '감정노동자 보호법' 시행 2년이 되었다. 2021년 '새우튀김 갑질 사건'으로 사망한 업주, '주한 벨기에 대사 부인의 옷가게 직원 폭행사건' 등 여전히 갑, 을 관계 속 울지도 웃지도 못하는 감정노동자들의 현실이 있다. 산업안전보건법 개정(2021. 10. 14 시행)에 따라 사업주의 건강장해 보호조치 대상이 '고객의 폭언 등'으로 인한 '고객응대근로자'에서 '고객 등 제3자의 폭언 등'으로 인한 '모든 근로자'로 확대됨에 따라 우리 누구나 감정노동자가 될 수 있고 감정노동자에 대한 보호 인식이 좀 더 달라질 수 있을 것으로 본다.
부엉이 2호에서는 우리 지역에서 감정노동자들의 현실을 돌보며 활동하고 있는 '경상남도 감정노동자권리보호센터'의 권미영 팀장을 만나 이야기를 나누었다.
Q. 센터는 어떻게 설립됐고 어떤 일들을 하고 있나요?
감정노동으로 인한 노동자들이 폭언, 폭행, 성희롱 등으로 정신적스트레스를 넘어 사망에 이르면서 사회적 문제로 대두되었습니다. 경상남도에서 2019년 7월 감정노동자 실태조사 및 상담센터 운영방안 연구용역을 실시하여 경남의 감정노동 문제가 심각함을 확인하고 2019년 9월 26일 '경상남도 감정노동자권리보호에 관한 조례'가 제정되면서 센터가 2020년 3월 개소했습니다.
조례는 경상남도 산하 지방공기업 및 출자출연기관, 도 사무위탁기관, 도의 지원을 받는 각종 시설의 감정노동자 대상이지만 민간부문에서의 감정노동이 더욱 심각하기 때문에 민간부문 감정노동자들에 대한 사업도 함께 진행하고 있습니다. 감정노동 예방을 위한 감정노동자 보호체계 구축을 위한 실태조사, 컨설팅, 매뉴얼, 가이드라인 제작과 시민인식개선을 위한 홍보, 캠페인 활동과 감정노동으로 어려움을 겪는 노동자의 심리 지원을 위한 개인 심리상담과 집단 심리치유프그램을 진행하고, 감정노동자 권리보장을 위한 교육 및 성인지 감수성 교육을 실시하고 있습니다.
Q. 조례에서 다 포괄하지 못하는 민간부문까지 아우르시는군요. 감정노동자에 속하는 직업군은 뭐가 있나요?
대면 직군으로 공공부문에서 시군구청, 행정복지센터(민원담당자, 사회복지담당자), 사회복지사, 소방관, 경찰이 있고 민간부문에서는 마트 계산원, 백화점 서비스, 항공사 승무원, 골프장 캐디, 택시 및 버스기사, 대리운전 서비스, 방문서비스(가구, 가전)가 있습니다. 비대면 직군으로 콜센터, 고객센터, 전화상담 등도 있습니다.
Q. 감정노동자 권리보호를 위해 가장 시급한 과제는 무엇이라 생각하십니까?
고객 및 민원서비스에 대한 인식 변화가 중요합니다. 이제는 서비스를 과도한 친절과 '고객은 왕이다!'라는 서비스가 아닌 적정 서비스로 인해 최적의 서비스를 제공하고, 악성고객 및 민원에 대해 단호한 대처로 리스크를 줄이는 것이 빨리 도입되어야 한다고 생각합니다. 서울시 다산콜센터의 경우 원스트라이크 아웃제도를 시행하고 나서 감정노동이 현격히 줄어든 보고가 있었습니다. 이밖에 사후처방식만으로는 감정노동이 줄어들기 힘든 상황입니다. 또한 각 기관과 기업이 감정노동자 보호체계 구축하도록 법적인 제재가 구체적으로 적용될 수 있도록 법 개정도 필요합니다.
Q. 앞으로 나아갈 방향이나 마지막으로 하시고 싶은 말씀은?
사회적, 국가적으로 감정노동이 줄어들도록 하는 법 제도적인 부분이 보완될 수 있도록 힘쓰고, 시민인식개선을 위한 활동을 더욱 확대해나갈 예정입니다. 또한 감정노동자들에게 센터가 알려지면서 개인 심리상담이 많이 늘어나고 있는 추세입니다. 심리지원에 차질이 없도록 사업을 준비하는 것이 필요하겠습니다.
감정노동자들은 어디에나 있습니다. 버스운전노동자, 택시운전노동자, 편의점 노동자, 마트 캐서, 경비노동자 등 주위분들의 노동에 대한 존중과 배려가 필요합니다. 이런 이야기들이 확산될 수 있도록 같이 힘써주십시오.
